達州廣場激光音樂噴泉廠家

德藝山水噴泉公司專業生產銷售音樂噴泉、噴泉設備的廠家。主要產品有:音樂噴泉、廣場隱形噴泉、激光水幕電影、水池噴泉,廣場噴泉等

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 我幫他分析道:增加客戶成功團隊并非解決問題的最佳途徑。團隊不堪重負,同時續費率又如此低下,只能說明產品的用戶體驗存在嚴重的問題。

 如果不解決用戶體驗的問題,再怎么增加客戶成功團隊也無法令客戶滿意,續費率也很難得到有效提升。

 實際上,這位鄭州廣場激光音樂噴泉廠家創業者的問題并非個例。

 很多創業者,特別是從傳統軟件轉型SaaS的創業者,都會有一個疑問:到底是“快速滿足需求”更重要,還是“極致體驗”更重要?

 很多人會認為“快速滿足需求”更重要,畢竟“如果功能都沒有,交互體驗又有何用”?

 然而,這正是SaaS的死亡陷阱,在互聯網時代,用戶體驗的背后是定位:為了快速實現功能而放棄用戶體驗的SaaS公司,不可能做出真正意義上的SaaS產品。

 01 為什么傳統軟件不重視用戶體驗?

 首先我們需要明確一下“什么是好的用戶體驗”。對于B端產品來說,用戶體驗的重點并非視覺效果,而是“高可用”和“高效率”。

 所謂高可用,是用戶不需要培訓,或者只需要少量培訓,就可以正常完成整個流程。而所謂高效率,則是對于高頻操作,用戶可以高效的完成工作。

 傳統軟件最讓人詬病的地方,就在于它的用戶體驗。很多人認為,傳統軟件不注重用戶體驗,是由于買單的是決策層,真正的操作用戶對軟件購買沒有發言權。

 這固然是重要的原因,但除此以外,還有以下三個關鍵因素:

 1、傳統軟件往往是管理類軟件大理廣場激光音樂噴泉廠家

 在傳統軟件時代,企業購買B端軟件主要是用于經營管理。

 比如所謂的業財一體化,其核心目的就是加強財務核算與管控。而銷售訂單管理、采購訂單管理、人力資源管理等軟件,主要用戶也是辦公室的職能人員和管理人員。

 而在那個推崇“管理出效應”的年代,非常強調基層的執行力,而忽略了對他們的賦能。這就必然導致在軟件選型階段,決策層對用戶體驗的忽略。

 2、一次性收費轉移壓力

 在傳統軟件時代,一旦軟件上線運行,企業就需要一次性支付大量費用給軟件廠商。這就意味著軟件廠商把壓力都轉移給了企業決策層,即便用戶對系統抱怨很大,為了避免巨大損失,決策層也只能強制用戶執行。

 3、基于高服務成本的收入結構

 雖然在售后階段,軟件廠商成功把壓力轉移給了企業。但是在實施階段,由于用戶體驗欠佳,軟件廠商仍然需要付出巨大的成本。

 不過,傳統軟件的收入結構很好的適應了這一點。傳統軟件往往采取大項目制,并向客戶收取高額的一次性實施費用。這樣就使得,即便實施成本很高,但是畢竟只是一次性的支出,又有對應的高額實施收入,傳統軟件廠商仍然有利可圖。

 02 樺甸廣場激光音樂噴泉廠家 SaaS產品可以不重視用戶體驗嗎?

 但是,對于SaaS產品來說,以上三點都發生了顛覆性的變化,這就使得用戶體驗的重要性被大幅度提升,幾乎到了與產品功能并駕齊驅的地步。

 1、新興領域成為SaaS創業的主戰場

 不知道大家有沒有發現,在中國,管理類SaaS軟件很容易遇到瓶頸。

 一方面,管理類軟件的主要客群是大企業,他們往往已經部署了傳統管理軟件,并且投入了大量人力物力。管理類SaaS軟件要替換傳統管理軟件,需要付出很大的代價。

 另一方面,大企業的管理需求非常個性化,而SaaS軟件的二次開發成本非常高昂。這就意味著,SaaS廠商需要經過艱苦的努力,才能逐步滿足大企業的管理需求。

 以SaaS鼻祖Salesforce為例,其成立于1999年,但直到2013年,也不過只有美林一個超大型客戶(2007年購買22000個賬戶)。而在2013年,由于太多員工抱怨其用戶體驗太差,美林差點放棄使用Salesforce。

 因此,更多的SaaS產品將在新興領域誕生。比如幫助客戶創收的業務型SaaS,幫助員工提高效率的工具型SaaS等等。

 而這些SaaS產品的主戰場,不再是強調規則的職能部門,而是強調結果的業務一線。在業務一線,賦能遠重要于管控,因此,用戶體驗也被提到了前所未有的高度。

 以我曾經負責的一款SaaS為例。

 目標客戶主要是年流水在2000萬到5000萬的經銷商,他們的業務員大多為高中甚至初中文化,每天要負責幾十家門店的拜訪工作。同時,業務員流動頻繁,平均在職周期僅有幾個月。如果SaaS產品操作比較繁瑣,或者需要正式培訓才能上手使用,那么對客戶和業務員都會造成很重的負擔,以至于根本落不了地。

 而恰恰在這樣的領域,是傳統軟件未曾涉足的地方,是SaaS軟件的主戰場。

 2、訂閱制減少客戶壓力

 和傳統軟件不同,SaaS軟件實行訂閱制,企業每年只需要支付少量費用,決策層的壓力大大減少,一旦用戶頻頻抱怨軟件體驗不佳,就有可能會更換軟件。

 3、收入結構不支持高額服務費用

 和傳統軟件收取高額的實施費用不同,SaaS軟件的主要盈利來源是每年的訂閱費用,需要“持續”給企業提供服務。

 而SaaS商業模式的關鍵,就在于服務期間的高毛利,能夠分攤巨大的獲客成本和研發成本。

 一旦軟件體驗欠佳——如同文章一開始的案例——SaaS廠商就需要承擔高昂的服務成本,大大降低了毛利率,導致SaaS廠商持續虧阜康廣場激光音樂噴泉廠家損。

 綜上所述,如果SaaS軟件不致力于良好的用戶體驗,將很難開拓出新的市場,規模化盈利的目標也很難實現。

 03 如何衡量用戶體驗

 既然用戶體驗如此重要,那么SaaS公司如何判斷產品的用戶體驗是否合格呢?可以在以下3個階段進行判斷:

 1)試用階段

 2)服務階段

 3)續費階段

 1、試用階段

 用戶體驗是SaaS產品開拓市場的法寶。

 我曾經負責過一款針對大企業的SaaS產品,在產品1.0版本發布之前,就已經有1家種子客戶表示了購買意愿。

 原因很簡單,客戶試用了我們另一款針對中小企業的SaaS產品,由于這兩款產品的高頻功能重疊,客戶篤定我們針對大企業的SaaS產品將擁有一樣好的用戶體驗。

 最終,這家客戶與我們簽約,直到今天仍在正常使用。

 因此,將SaaS產品開放給客戶試用,并讓銷售經理收集客戶對試用的反饋,可以很好的衡量產品體驗的質量。

 2、服務階段

 如果SaaS產品的用戶體驗出了問題,必然在以下兩個方面有明顯的反應:

 1)客戶成功部門抱怨工作量太大

 2)客戶抱怨產品太難用

 作為與一線用戶接觸最為緊密的部門,SaaS公司應該更重視客戶成功部門的意見。

 3、續費階段

 客戶放棄續費的直接原因,很大一部分是產品沒有真正被用起來,而其中的原因有可能就是糟糕的用戶體驗。

 因此,在續費階段進行調研也是了解產品體驗是否存在問題的重要手段。

 04 如何提升用戶體驗

 在明確了用戶體驗可能存在的問題后,我們又應該如何改善呢?我認為以下3點是關鍵:

 1、正確認識用戶體驗

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 特別是傳統軟件轉SaaS的公司,很容易一開始就不重視用戶體驗,直到發現客戶不愿意續費,此時挽救就需要付出很大的成本。

 因此,首先我們需要端正態度,認識到用戶體驗是SaaS產品挑戰傳統軟件的重要手段,在一開始就不能在用戶體驗上讓步。

 當然,我們也要認識到:正確定位是用戶體驗的前提。

 一款SaaS產品,如果定位就出了問題,用戶體驗再好也是沒有價值的。比如,對于傳統軟件已經夠用了的領域,我們再去做一款SaaS產品,就很難撼動傳統軟件的地位。

 2、聚焦核心功能

 我做SaaS產品的時候,產品評審“爭吵”最多的,并不是功能實現的邏輯,而是移動端的交互設計。

 由于每一個交互都會影響到幾千家企業的用戶,而其中一些高頻交互,企業員工每天可能要操作幾百次:哪怕一個細節的設計問題,也會大大影響用戶的工作效率。

 因此,在用戶體驗上,我們必須追求100分原則。

 但是,精益求精也會帶來另一個問題:那就是產品研發的速度大大降低。

 在這種情況,我們必須聚焦核心功能,不盲目擴大產品范圍,用寶貴的資源把核心功能的體驗做到100分。

 曾經CEO讓我考慮設計財務核算模塊,但是我表示堅決反對。我向CEO提了一個問題:客戶為什么購買我們的SaaS產品?

 客戶本質上是購買我們的核心功能,非核心功能做得再多,都是為核心功能錦上添花。而對于創業公司來說,資源非常稀缺,一旦盲目擴大了產品范圍,必然導致資源分散,最終影響核心功能的產品體驗。

 3、深入一線

 我常說,B端產品最重要的不是邏輯,而是場景。呆在辦公室,我們接觸不到一線場景,也就不可能設計出好的用戶體驗。

 不管是SaaS公司高層還是SaaS產品經理,都要有定期拜訪客戶的計劃。實踐證明,深入到一塔城廣場激光音樂噴泉廠家線,觀察用戶的行為,傾聽用戶的聲音,可以有效提升SaaS產品的用戶體驗。

 當然,SaaS公司的客戶往往分布在全國各地。產品經理每天都去現場拜訪客戶,并不現實。因此,我們可以建立自己的核心用戶清單,和他們保持密切聯系,甚至親自為他們服務。這樣,在產品設計的過程中,我們就可以隨時征詢他們的意見,避免在用戶體驗設計上出現失誤。

 05 巢湖廣場激光音樂噴泉廠家小結

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