中新經緯9月18日電 北京市文旅局網站18日發布《北京市旅行社服務規范指引》。其中提到,及時妥善處理游客投訴和退團退費糾紛,設立專門的投訴受理部門和專職人員,保留好投訴記錄。
《指引》還提到,監督導游和領隊嚴格執行接待計劃,不得擅自增加、減少旅游項目或增加另行付費項目,不得欺騙、脅迫旅游者消費。不與非法、信譽差的購物場所合作,鼓勵為游客提供證照齊全、信譽好的購物區域資訊,并協助游客處理購物中可能出現的問題。
北京市旅行社服務規范指引(1.0版)全文如下:
一、規范經營
使用全國旅游監管服務平臺與游客簽訂電子合同并嚴格執行,不得擅自更改旅游行程和服務內容。依規如實填報旅游團隊電子行程單。規范簽訂組團社和地接社電子合作協議,明確接待游客的各項服務安排及其標準,約定雙方的權利與義務。聘用導游和領隊應依法簽訂勞動合同,依法支付勞動報酬,不得收取押金、管理費等不合理費用,自覺做到合法依規誠信經營。
二、規范營銷渠道
在廣告、營銷和招徠活動中,真實、準確宣傳,不得虛假、夸大宣傳旅游產品和服務,不得誤導消費者。要為旅游者提供詳細、準確、及時的旅游信息,包括旅游線路、景點、酒店、交通工具等方面內容和標準。
三、建立投訴處理部門
及時妥善處理游客投訴和退團退費糾紛,設立專門的投訴受理部門和專職人員,保留好投訴記錄。定期對服務質量進行內部評估并完善監督機制,根據游客反饋和投訴情況持續改進,不斷提升游客滿意度。
四、加強導游和領隊教育和培訓
以導游和領隊提供專業講解和周到服務為目標,建立健全內部管理制度,定期進行導游和領隊服務標準和安全生產等方面培訓,確保導游和領隊理解并能夠執行服務標準,能夠按照國家標準《導游服務規范》提供服務,保證良好服務態度和服務水平,確保導游和領隊熟悉突發事件應急處置流程,在緊急情況下能夠迅速采取有效措施保護游客安全。
五、抵制亂象
監督導游和領隊嚴格執行接待計劃,不得擅自增加、減少旅游項目或增加另行付費項目,不得欺騙、脅迫旅游者消費。不與非法、信譽差的購物場所合作,鼓勵為游客提供證照齊全、信譽好的購物區域資訊,并協助游客處理購物中可能出現的問題。
六、確保食品安全
按照旅游合同約定為游客安排證照齊全的正規餐飲場所,提前確認餐飲場所環境衛生整潔、餐飲具清洗消毒到位、食材無腐敗變質、食品為新鮮制作。
七、確保交通安全
嚴格落實旅游包車安全制度,與正規交通運輸企業簽訂規范的租車協議,使用具備合法旅游客運資質、符合條件的車輛和駕駛員。督促導游和領隊出團時要核實駕駛員身份,提醒駕駛員檢查車輛狀況、不超速、不超員、不超載、不疲勞駕駛,避免夜間走山路。督促導游在車輛行駛中落座“導游專座”并示范提醒游客系好安全
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